KeyBancのJackson Ader氏は、顧客調査を踏まえ、Salesforceへの投資判断を「買い」から「保有」へ引き下げました。Agentforceの導入ペースが鈍化しており、今後の成長余地を示す明確な根拠が不足していると指摘しています。これに対し、Marc Benioff氏は同じCNBCの番組内で、100件の顧客成功事例を挙げ、この分析に反論しました。

重要なのは、Agentforceが売り手側アナリストによる格下げ理由として明確に挙げられた点です。Salesforceは、AIの将来性だけでなく、ARR、PoCから本番運用への移行率、顧客ROIといった具体的な指標で成果を示す必要があります。Copilot Studioなどの競合にとっては、こうした市場の懸念を取り込むチャンスとなる可能性があります。

Salesforceは、初期構築の負担を抑えて導入できるプリパッケージ型のカスタマーサービスAgent「Help Agent」を発表しました。最大の特徴は、AIが顧客の問い合わせを最初から最後まで解決した場合にのみ料金が発生する「Pay per Resolution」です。

企業が負担する導入リスクを抑え、AI投資と成果を直接結び付ける新たなモデルです。ServiceNowやZendeskなどの競合に対しても、利用席数や会話数ではなく、解決件数を基準とした料金体系への対応を迫る可能性があります。

旧版Agentforce Builderでは新規Agentを作成できなくなり、今後はAgentforce Studio内の新Builderを利用します。既存Agentは引き続き編集・実行できますが、Salesforceは新アーキテクチャへの移行を推奨しています。既存の設定はAgent Script形式へ自動変換されます。

旧Builderを利用している企業には、設定確認・テスト・権限設計などを含む移行対応が必要になります。一方で、Salesforceにとっては二重管理を解消し、新アーキテクチャを軸とした機能開発を加速できる点がメリットです。

ロンドンのExCeLで開催されたWorld Tourでは、Capita、EPAM、Fluidoなどの事例を通じて、複数のAgentが役割分担しながら業務を遂行する「マルチエージェント編成」や、リード選別・日程調整・CRM更新を自動化するAgentforce Salesの活用が紹介されました。

国防、エネルギー、公共サービスなど、規制要件が厳しい分野でもAgentforceの導入検討が進んでいます。Salesforceは地域イベントを通じて、各地域での成功事例やパートナーエコシステムを示し、企業がAI導入に踏み切る際の懸念を軽減しています。

Summer ’26では、複数のAgentが役割やコンテキストを共有し、チャネルをまたいで業務を引き継ぐ仕組みが本格化しました。あわせて、Tableau MCP、Slackを中心としたワークフロー、リアルタイムデータの活用も強化されています。

CRM AIは、質問に答えるチャットボットから、業務プロセスを自律的に実行するエージェントへと進化しています。一方で、その価値を最大限に引き出すには、データ品質、業務ルール、責任範囲をあらかじめ整理しておくことが不可欠です。

英国の大手BPO企業Capitaは、Salesforceパートナープログラムへの参画後、Groundbreakerスポンサーとして活動を拡大しました。国防・エネルギー・公共サービス分野を対象に、Agentforceの「Create. Orchestrate. Operate.」を掲げ、導入から運用までを一貫して支援する体制を強化しています。

規制産業では、AIを構築するだけでなく、安全かつ継続的に運用できる体制づくりが課題となっています。Capitaのように、導入から運用までを一貫して支援するサービスは、導入後のリスクを軽減し、企業がAI活用を進めるうえで重要な役割を果たすと考えられます。

AgentforceとData CloudのARRは12億ドルを超え、Agentforceは引き続き高い成長率を維持しています。累計契約件数は12,500件を超え、有償顧客数は6,000社を突破しました。さらに、既存顧客による追加導入も増加しています。

成長率は高いものの、Salesforce全体の売上に占める比率は、依然として3％未満にとどまっています。投資家は成長スピードだけでなく、AgentforceがSalesforce全体の業績に影響を与える規模へ成長できるかどうかにも注目しています。

Salesforceは、チャット、メール、WhatsApp、SMS、電話、Slackなど複数チャネルに対応したAIカスタマーサービス企業Intercomの買収を発表しました。カスタマーサービス分野において、すぐに活用できるAIエージェント機能と顧客基盤の獲得を狙っています。

解決率や応答時間など、成果を定量的に評価しやすいカスタマーサービス分野は、AIの投資対効果（ROI）を示しやすい領域です。一方で、買収によって拡充した製品群や組織をどのように統合し、顧客へ一貫した価値を提供できるかが、今後の競争力を左右する重要なポイントとなります。

DIRECTVは問い合わせ対応時間を300時間削減し、Under Armourは顧客満足度の向上を実現しました。米陸軍、Pfizer、Marriott、Bank of Americaなども導入事例として紹介されています。共通しているのは、AIを実際の顧客対応や業務プロセスに組み込んでいる点です。

大手企業や政府機関での導入実績は、導入を検討するCIOにとって大きな安心材料となります。Salesforceは今後、こうした成功事例を業界別テンプレートとして体系化し、同業他社でも短期間で展開できる形へ発展させていく可能性があります。

Tableau MCPにより、AgentforceはTableauの分析結果やダッシュボードを直接参照し、データに基づいた回答を生成できるようになります。一方、AgentforceのMCPクライアントは現在もBeta版であり、同時接続できるツール数などに制限があります。また、MCP Registryでは、管理者が接続先を事前に承認することで、安全な外部システム連携を実現できます。

MCPは、CRM以外のERPや財務システム、サプライチェーン管理システム、分析基盤などをAgentと連携するための共通インターフェースとなる可能性があります。一方で、接続先が増えるほど、権限管理や監査、情報漏えい対策の重要性はさらに高まります。