MA と SFA/CRM の違いとは？連携させるメリットについても解説
以前は見込み客の獲得から営業活動までを営業担当者が行っていましたが、近年はマーケティング部門と営業部門を分けて効果的に見込み客を獲得し育成することが重要視されるようになってきました。
それにより、「MA」「SFA」「CRM」といったツールを導入する企業も増えてきています。
しかし、実際には違いがよく分かっていないといった声や、別々のツールとして利用していて部門間での情報共有に隔たりが起きているといった声も耳にします。
そこで今回は、「MA」「SFA」「CRM」それぞれの違いをご紹介し、その連携によって実現できることを解説していこうと思います。
目次
MAとSFA/CRMの違いとは？
まずは、「MA」「SFA」「CRM」のそれぞれのツールの役割を見ていきましょう。
下の図にもあるように、顧客のプロセスによって求められる機能が変わってきます。
MA（マーケティングオートメーション）の役割
「MA」とはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、マーケティング施策にかかわる業務を効率化・自動化するためのツールを指します。
MAの主な役割の1つが 見込み顧客の獲得（リードジェネレーション）です。
LPの制作を感覚的に行うことができたり、資料請求やセミナーへの参加申込フォームも簡単に作ることができます。
また、集客で獲得したメールアドレスを見込み客情報として管理し、WEBアクセス履歴をトラッキングすることもできます。
そして、MAのもう1つの役割が 見込み顧客の育成（リードナーチャリング）です。
具体的には、見込み顧客の行動や属性を分析しながら、メルマガ配信や資料提供などにより接点を強化します。適切なコンテンツを提供することで、自社の商品・サービスに興味を持ってもらい、見込み顧客を育てていくのです。
育てた見込み顧客は、スコアリング機能によってその見込み度を可視化することが可能です。このように、見込み顧客を獲得・育成し、見込み度を高めた状態で営業担当者へ引き継ぐためのツールがMAです。
SFA（営業支援システム）の役割
「SFA」とはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、営業支援システムとも呼ばれ、営業部門が顧客を獲得し売上をつくるための業務を管理・分析・可視化するためのツールを指します。
顧客の属性や過去の営業活動履歴、次のアクションなど、営業活動全体をデータベース化して管理・分析・可視化することで、顧客に対してどのようなアプローチやセールスが有効なのかを蓄積・改善していくことが可能です。
また、商談成立までの営業活動に必要な情報を漏れなく追いかけることができるようになり、適切な顧客対応が可能になります。営業担当者全員での情報共有、管理もできるようになるので、営業担当者間での円滑な引継ぎや、ノウハウの共有による営業人材の育成にも貢献します。
このように、企業全体での営業活動の効率化、属人的なノウハウに頼らない成果の向上に役立つのがSFAの特徴です。
CRM（顧客管理システム）の役割
「CRM」はCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、顧客管理システムとも呼ばれ、顧客との継続的で良好な関係構築のためのツールを指します。
顧客情報を管理し、それらの情報を分析して、既存顧客のニーズに沿ったアプローチを図ります。加えて、営業担当のみではなく、全社でデータを共有することができるため、前述したMAツールやSFAなどの情報もふまえたうえで、顧客に対する適切なフォローが可能となるなどのメリットがあるといえるでしょう。
また、有効にツールを使用することで顧客との関係の維持や顧客満足度の向上などが可能です。顧客の囲い込み・ファン化に繋がり、ひいては一人あたりの購買額の最大化や長期的な収益の向上が期待できます。
MAとSFA/CRMを連携させるメリット
MAとSFA/CRMは異なる機能を持つツールですが、両者を連携させることで高いマーケティング効果を発揮できます。ここでは、MAとSFA/CRMを連携させるメリットをいくつかご紹介します。
見込み顧客を営業部門へスムーズに引き渡せる
MAとSFA/CRMを連携させる最大のメリットは、MAによって獲得・育成した顧客情報を営業部門へスムーズに引き渡せることです。せっかく育成した見込み顧客も、営業部門への引き渡しがうまくいかなければ商談タイミングを逃してしまいかねません。MAとSFA/CRMを連携させれば、マーケティング施策の精度が高くなり、顧客の増加や売上アップという目的が果たせます。
webでの行動をもとに効果的な営業アプローチを行える
MAには自社サイトなどでの行動をトラッキングできる機能が備わっています。これらの情報を営業部門に連携することで、見込み顧客がどの製品・サービス・事例ページなどに興味を持っているかを把握した上で、そのニーズや課題に合わせた効果的な営業アプローチを行うことができます。
機会損失を減らせる
MAとSFA/CRMツールを連携することで、顧客の獲得機会損失が減らせるというメリットもあります。MAのデータから、一定期間接点がない顧客や、既存顧客の掘り起こしが可能になるでしょう。もし自社から離れてしまった顧客がいたとしても、商品・サービスやタイミングを変えてアプローチすれば、再び接点を持てる可能性は十分にあります。
部署を横断したマーケティング施策を講じられる
MAとSFA/CRMを連携し、部署の垣根を越えて顧客の情報や行動を把握することによって、一貫したマーケティング施策を講じられるようになるというメリットもあります。企業によっては、「MAはマーケティング部」「SFA/CRMは営業部」など、組織のなかで顧客情報の管理や施策が分断されているケースがあります。顧客情報の共有が可能になれば、部門間の分断がなくなり、より効率的なアプローチを行うことができるようになります。
MAとCRMを連携させるときの注意点
各ツールの連携は上記のようなメリットがある一方、注意点もあります。改善策とあわせて説明します。
連携させるデータを絞り込む
各ツールの項目を連携させることにはメリットがあります。しかし、すべての情報を連携してしまうと情報過多となり、システムへの負荷やデータの整理に手間がかかって、かえって効率が悪くなってしまうことも。重要なのは、有効活用できるデータを絞り込んで連携させることです。
運用ルールを決め、連携させるデータを定量的にする
仮に「直近3ヶ月のウェビナー参加履歴の有無」という情報があっても、それだけではホットリードかどうか判断ができません。「直近3ヶ月でウェビナーに参加で◯点」「Webサイトの閲覧で◯点」など、アクションに対するスコアを社内で決めましょう。
あわせて、「一定のアクションスコアに到達したらホットリードとみなす」などの運用ルールを定めましょう。アクションスコアごとのアプローチ方法を決めておくことで、より精度の高い営業活動が実現します。
連携前にデータをクレンジングする
データクレンジングとは、破損したデータ・不正確なデータ・無関係のデータを特定して、適切な状態に編集・統合・補正していく処理や作業のことです。連携前にデータクレンジングのルールを決めて、各ツールで処理しましょう。データの重複やトラブルを防げます。
スムーズな連携には、データの抜けや誤字脱字、表記ゆれのチェックや修正をして、データを整理しておく必要があります。
MAやSFA/CRMの連携・活用でお困りの際はSUGoへ
今回は、各ツールの違いをご紹介し、その連携によって実現できることについて解説いたしました。
MAとSFA/CRMを上手く連携・活用すれば、生産性の向上や企業のDX促進、高精度な効果検証などさまざまなメリットを得ることができます。
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