保守支援・運用支援・運用定着支援の違いとは？実施するべき？

IT業務において、”保守支援” や “運用支援” はひとくくりにされがちですが、実は内容としては異なります。
本記事では「保守支援」「運用支援」に加え「運用定着支援」の内容のご説明、また、実施するにあたってのポイントや外部委託した際のメリット・デメリットをご紹介します。

システムの「保守支援」「運用支援」「運用定着支援」それぞれの役割

保守支援の役割

保守支援とは、情報システムやソフトウェアが故障せず長期間にわたり安定して機能するように、定期的なメンテナンスや必要に応じた修正を行うことです。
主に予防的な活動が中心であり、故障が発生する前に手を打つことが目的です。

具体的な作業…

システムのアップデート
セキュリティパッチの検証と適用
システム上で発生したバグの改修　等

保守支援は機能の維持や改善に焦点を当てており、システムが停止してビジネスにおいて機会損失するのを、保守を行うことで防ぐことができるため、企業にとってはとても重要な作業といえるでしょう。

運用支援の役割

運用支援とは、システムや設備が円滑に運用されるようにサポートすることです。
データ損失に備えたデータのバックアップやユーザーサポート等、実際に日々の業務を支える役割を果たします。

具体的な作業…

パフォーマンスや稼働状況のリアルタイム監視
ユーザーからの問合せ対応
定期的なデータのバックアップ　等

運用支援は日常的な業務を支えユーザーが快適にシステムを利用できるようにサポートをしてくれるため、保守とあわせてこちらも重要な作業です。

運用定着支援の役割

運用定着支援とは、システムを導入した後に、利用者がその機能を効果的に活用し、継続的に使い続ける状態（定着）を目指しサポートすることです。

具体的な作業…

運用ルールの設計
課題の整理、解決策の提案
利用者向けの操作方法レクチャー　等

せっかく費用や時間をかけて導入したシステムも、使いこなせないと意味がありません。
システムをちゃんと活用できるように従業員にレクチャーをしたい、設定したものが使いづらいけどどうしたら良くなるのか分からない等のお悩み解決には、プロのサポートを受けることをおすすめします。

比較

上記３つを比較すると、以下のようになります。

支援種別	保守支援	運用支援	運用定着支援
目的	故障を防ぐ	日々の業務をサポートする	システムを活用してもらう
主な作業内容	メンテナンス修理	問合せ対応稼働状況監視	レクチャー課題に対する提案

外部委託と自社管理どっちが良い？

保守や運用を社内で実施するにあたって、「外部委託」か「社内管理」の２通りありますが、企業によってどちらが適しているかは異なります。
ここからはそれぞれに適しているケースをご紹介します。

外部委託したほうが良いケース

以下のような場合は、外部委託をおすすめします。

社内の人的リソースが足りない

現時点で人材を用意できない場合、新たに人材採用をするか社内の人材を育成する必要があります。
しかし「採用」「育成」ともに、時間やコストもかかってしまうため、容易ではありません。

コストの変動を抑えたい、予算を平準化したい

社内で人材を採用・育成するよりも、外注のほうが固定費になりやすいです。
また、システム運用コストを「予測可能な形」にしたい場合、外部委託なら契約ベースで費用を把握しやすくなります。

自社管理したほうが良いケース

以下のような場合は、自社管理をおすすめします。

外部委託した業務を社内業務に戻す可能性がある

外部委託をすると、作業の実施結果のみ共有されることがほとんどであるため、自社には経験やノウハウが溜まっていきません。
外部委託しつづける予定であれば問題ありませんが、いずれ社内業務に戻す可能性がある場合には、はじめから自社で行ったほうが、ノウハウの蓄積や経験によってスムーズに自走できるようになるため、長い目で見ると自社管理をしたほうが良いでしょう。

業務変更や新機能追加が頻繁に発生する可能性がある

システムに対する要件変更が多く運用・保守との密な連携が必要だったり、DevOps的な体制でスピーディに改善・修正していきたい場合は、自社管理のほうが俊敏かつ柔軟な対応が可能かと思われます。

外部委託するメリット/デメリット

自社管理が難しい場合は外部委託を選択することになりますが、その際のメリットとデメリットをみていきましょう。

メリット

専門家による安定したオペレーションが期待できる

業務ノウハウを持った専門の企業・技術者が業務を担当してくれるため、システムの安定性が大幅に向上します。
また、自社では構築が難しい24時間365日の監視体制や、緊急時の障害対応も任せることが可能です。
最新技術や専門技術に精通した技術者に依頼することで、安心して自社のシステムを任せられる点が大きなメリットです。

自社の人的リソースをコア業務に集中させられる

人的リソースがシステム運用や保守に取られることがなくなるため、その分、自社のビジネスにとってより重要なコア業務に必要な人材を割り当てることができます。
コア業務に人的リソースを集中させることができれば、ビジネスで成果を上げるために重要な施策をより充実させられるため、業績アップにつながりやすくなるでしょう。

デメリット

業務ノウハウが社内に蓄積されない

知識や経験が豊富な技術者が対応してくれる一方、どのように進めたかといったプロセスは共有されないケースがほとんどです。
対応結果のみが共有されるため、システム保守支援や運用に関するノウハウが社内に蓄積されない状況となります。

情報漏洩リスクが発生する

外部に委託する場合、委託先との契約に際しては、機密情報の取り扱いに関する合意をおこないます。
ただし、契約によって一定の対策が講じられていても、情報漏洩のリスクを完全に排除することは難しいのが現実です。
外部に業務を委託するということは、自社の情報が外部の技術者の手に渡ることになりますので、その特性上、一定のリスクが伴うことは否めません。

まとめ

今回は、「保守支援」「運用支援」「運用定着支援」の内容と、外部委託について解説させていただきました。

自社では何をするべきなのか？、外部委託をしたほうが良いのか？悩まれている方もいらっしゃるかと思います。
弊社SUGoでは、 Salesforceの導入/構築～保守・運用・運用定着の支援まで全領域を対応可能です。
企業様のご要望をヒアリングさせていただき、最適なプランをご提案し、認定資格を多数保有するプロフェッショナル集団として全力でサポートさせていただきます。

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