SWTT2023レポート第2回：「CRM AnalyticsでSales Cloudをゴージャスに！AIとBIで実現するCRMのモダナイゼーション」

2023年7月20日（木）、21日（金）の2日間、ザ・プリンスパ－クタワー東京において、セールスフォース・ジャパン社が主催するイベント「Salesforce World Tour Tokyo 2023」が開催されました。
弊社SUGoはSalesforceビジネス専業のコンサルティングパートナーであり、本イベントはSalesforceの最新情報を肌で感じられるため、毎年注目しているイベントです。

本サイトでは、基調講演をはじめ注目のセッションについて、数回にわたりレポートしていきます。
第2回は、「CRM AnalyticsでSales Cloudをゴージャスに！AIとBIで実現するCRMのモダナイゼーション」の模様をお届けいたします。

AIとBIで実現するCRMのモダナイゼーション概要

貴社の営業現場において以下のような悩みはございませんか？

優秀な営業とそれ以外の営業は何が違うのか？
優秀な営業の活動を分析することでベストプラクティスを定義できるのでは？
ベストプラクティスをすべての営業職員に敷衍することで商談の勝率向上を狙えるのでは？

このような悩みに対して、多くの企業は、営業マネージャーの主観的な判断に依存した対応をとっているかもしれません。
Salesforceは、CRMにAIとBIを統合することで、データドリブンな営業マネジメントを支援します。

そのためのサービスは以下の3つです

Sales Cloud
Salesforceが提供する世界No.1のCRM/SFAプラットフォーム
CRM Analytics
AIを搭載したSalesforceの分析プラットフォーム
Einstein Discovery
ビジネスデータに関するインサイトを識別し、表面化して視覚化するための統計モデリングと機械学習により、ビジネスインテリジェンスを増強するもの

※イメージがつかみづらいかもしれませんが、この後のデモンストレーションで詳しく説明します

それでは、AIとBIで実現するCRMのモダナイゼーションについて、デモンストレーションを確認してみましょう。

デモンストレーション

AIとBIで実現するCRMのモダナイゼーションのデモンストレーションは、次の手順で進められました。

①Sales Cloud内の営業活動オブジェクトをダッシュボード上で可視化を行う

データは視覚化されているものの、それをどのように解釈し、どう行動すべきかは明確ではありません。特に、アナリストと異なり、フィールドの営業マネージャーがこれらのデータから具体的な洞察を抽出するのは一筋縄ではいかないでしょう。

②営業活動オブジェクトからAIの予測モデルを作成。できる営業とできない営業の活動を分析

Einstein Discoveryを活用して、成績が優れた営業とそうでない営業の違いを確認します。
具体的には、営業ごとに非表示項目として「成績優秀フラグ」を設けます。Einstein Discoveryの画面上の指示としては、「”成績優秀者フラグ＝ON”を最大化する方法は？」という形で、Einstein Discoveryにデータを分析させます。

結果として出力される画面は、Einstein Discoveryが注目すべきポイントを提供してくれるものです。

例えば、成績優秀な営業は活動間隔が短い、活動目的に特徴がある、顧客エグゼクティブの同席率が高い、上長の同行率が高いなどの洞察が提供されます。

③AIの結果をダッシュボードに反映。AI+BIでできる営業の行動をベストプラクティスとして抽出

AIが導き出した結果を更に詳細に分析してみましょう。これらの洞察を確認できるダッシュボードを用意します。

最初の画面イメージでは、全営業担当のデータが表示されていますが、次の画面イメージは、成績優秀な営業トップ20％だけに絞った状態になっています。各グラフは、活動間隔、活動目的、顧客エグゼクティブの同席率、上長の同行率を示しています。
トップ20％の営業担当者では、活動間隔が短い、成約に直結する”RFP受領”や”最終提案”などの活動が多い、顧客エグゼクティブの同席率や上長の同行率が高いという特徴が確認できます。

この情報を元に、アドバイス対象の営業担当者のデータと比較することも可能です。これにより、その営業担当者が改善すべき点（トップ20%の営業と大きく異なるポイント）を具体的な分析結果に基づいてアドバイスすることが可能となります。

アドバイスを受ける営業担当者も、ふわっとしたアドバイスよりも、何がどれだけ足りないのかを具体的に知ることで、より理解しやすく、受け入れやすいのではないでしょうか。